“昨天打了便民热线反映楼下火锅店风机扰民，今天就来人给当场协调解决了，真是效率高。”近日，左权县阳光尚品小区池女士的诉求得到了妥善解决。池女士的诉求得到高效解决得益于左权县建设的一体化实战指挥平台，平台链接“12345热线”模块，发挥信息平台接单、派单作用，由左权县社会治理服务保障中心主动联系协调各职能部门，把群众诉求作为第一要务，把民生事项办到群众家门口。

今年以来，左权县社会治理服务保障中心坚持“民呼我应”，探索推进“三联三督三问”联系服务群众机制，打造“一拨就灵、接诉即办、办就办好”的民生事项办理格局，努力把“12345热线”建设成为群众满意的“总客服”。

构建“三联”协作机制，拓展服务广度。该中心接到工单的第一时间，随即联络相关部门当即交办，今年10月，已累计交办事项294条；建立周联席会议制度，分析会商疑难事项办理存在的问题，联合相关部门研究制定推进举措。近期，由于气温骤降，社会治理服务保障中心针对市民反映较多的供暖、供气等问题，组织召开“两供一保”专题分析研判会，细化部门分工，加强协作配合，为全县近200户居民解决燃气和供暖难题；该中心针对反映热点、难点问题，联合县直相关职能部门，组建事项办理专项小组，深入现场实地查看情况、制定解决方案，推动“指挥调度”向“现场办公”转变。10月，经过该中心统一调度、部门联动、现场办公，解决了芸山府邸小区杨先生家地下室管道堵塞且多次漏水等群众急难愁盼事项23件，有力提升了群众的满意度。

强化“三督”落实机制，增强服务力度。左权县充分利用一体化实战指挥平台预警功能，创新开展督查督办行动，构建督查督办闭环链条，推动民生事项落实落细，确保事事有着落、件件有回音。在交办件即将到期前一天，该中心通过电话、短信、微信等形式进行催办，督促相关单位尽快完成事项办理；对群众不满意的事项，该中心通过下发函件的形式，转交相关部门主要负责人，督促该部门进行二次办理，提升办结满意度；对于办理二次以上仍无结果或合理诉求未解决，导致诉求人对办理结果仍不满意的，由分管县领导对该部门主要负责人或者相关负责人进行约谈问责，以强有力的问责，倒逼相关部门扛起主体责任、落实办理责任。今年，“12345热线”事项按期办结率达到100%。

推行“三问”访民机制，提升服务温度。该中心本着“为民要先知民”理念，主动与群众“面对面”交流、“零距离”接触，全力摸准群众的脉搏，贴近群众的心窝，以真心实意服务提升群众满意度。在事项交办前，中心工作人员提前问需，主动联系诉求反映人，了解诉求人的所思所想所盼，清楚诉求人的症结在哪里、目的是什么，为寻找最佳解决方案提供基础保障。10月，电话联系群众185次。接到相关部门事项办理结果后，该中心工作人员第一时间回访诉求反映人，第一时间询问诉求解决情况及群众满意程度，294件事项件件进行问效，群众满意率达到90%。为更好地做好政务服务工作，中心工作人员建立了常态联系服务群众机制，定期电话征求诉求反映人的意见建议，力求找准自身存在的短板和努力方向，最大力度提升服务质效。同时，通过发放征求意见卡、面对面座谈等形式，广泛征求群众意见建议。目前，已征集各类问题56条并全部列入问题清单，推动相关部门及时整改到位，真正把民生小事办到群众的心坎里。