晋中市营商环境局（市行政审批服务管理局）

各县（区、市）行政审批服务管理局、示范区晋中开发区行政审批局，一局两中心各科（室、中心）：

现将《晋中市四级政务服务体系运行规范》印发给你们，请认真遵照执行，各县（区、市）要组织好乡镇（社区）规范化运行工作。

                                                                                                                                                           晋中市行政审批服务管理局

                                                                                                                                                                    2021年12月15日

晋中市四级政务服务体系运行规范

为进一步加强全市四级政务服务体系建设，优化营商环境，建设服务型政府，加快推进政务服务“一网、一门、一次”改革工作，努力让企业和群众办事更加便利化，根据《中华人民共和国行政许可法》《优化营商环境条例》等法律法规，结合本市实际，制定本运行规范。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照建设法治政府、创新政府、廉洁政府和服务型政府的要求，坚持以人民群众需求为导向，围绕办事依法依规、服务便民利民、信息公开透明、数据共享开放的目标，全面推动政务服务透明高效规范运行，打造网上服务与线下服务相结合的一体化新型政务服务模式，进一步激发市场活力和发展动力，增强人民群众获得感。            

（二）基本原则

坚持需求引领。以政府职能转变和服务人民群众需要引领政务服务发展方向，着力解决困扰群众的“办事慢、办事繁、办事难”问题，切实提高人民群众满意度。

坚持协调发展。加强统筹规划，坚持总体设计、统分结合、有序推进。强化纵横联动，推动平台集约建设、条块融合、互联互通。

坚持共享开放。推动政府数据资源开放、共享，利用大数据手段简化、优化政务服务流程，进一步提升网上政务服务覆盖面和质量。

二、场所建设

（一）规划设计

市、县两级政务服务中心选址应符合城市规划要求，宜选在城市交通便利、公共设施较完善的位置。乡、村两级便民服务机构应设在本级党政办公处所。建筑面积依据经济社会发展水平和政务服务年均受理量确定，市级宜为10000㎡以上，县级宜为5000㎡以上，主体建筑外观应简朴整洁、庄重大方。乡、村两级便民服务场所建筑面积根据实际情况而定，逐步满足人民群众办事需求。市、县（区、市）和开发区政务服务机构名称统一为“XXX政务服务中心”，乡镇（街道）便民服务机构名称统一为“XX乡镇（街道）便民服务中心”，村（社区）便民服务机构名称统一为“XX村（社区）便民服务站”。市、县两级设立的分中心名称统一为 “XXX政务服务中心XX分中心”。

（二）功能布局

市、县两级政务服务中心应具备咨询导引、受理办理、帮办代办、自助服务、休息等候、投诉受理等功能，并合理设置区域。应合理设置窗口，将行政许可与便民服务分区设置，并兼顾业务关联性。窗口应为开放式，且数量满足服务需求。应于主入口设置导办台，提供咨询、导引服务。应合理设置管理办公室、档案室、多功能会议室、计算机房和监控室、文化活动室、更衣室、员工休息室。应合理设置标志明显、数量适宜的男女洗手间。应设置与服务功能相匹配的免费停车场。

（三）设施设备

市、县两级政务服务中心应尽量采用自然光，应配置空气调节系统，安装防火灭火系统，设置紧急逃生系统，设置无障碍设施。应配置工作所需的计算机、打印机、复印机、传真机、电话、高拍仪、身份证读卡器、条形码扫描仪及面向服务对象的显示器。应配置排号机、自助服务终端、评价器、意见箱（簿）、服务对象办事所需的文具用品。宜配置饮水机、充电台、ATM机、轮椅、急救箱、报刊栏等，宜摆放一定数量的盆栽植物。

（四）标识标牌

应设置服务区域指引和服务场所导向系统。各类标识标牌设置应安全、醒目、相互协调、易于识别，包括位置标志、导向标志、信息板、示意图等。应设置无障碍设施、公共设施等其他告知性标志。应在服务场所主入口醒目位置设置工作时间公示牌。应设置政务服务公示栏，公示内容包括窗口号、部门名称等。消防安全标志应符合相关要求，疏散指示性标志应醒目，无遮拦，疏散通道、疏散楼梯、安全出口应保持畅通。

（五）互联网政务服务平台

应按要求建设配套的互联网政务服务平台。应建立健全运行维护制度，并有专职人员对政务服务平台进行定期维护。

三、进驻规范

（一）进驻窗口岗位设置。市、县两级政务服务中心进驻部门窗口人员数量要满足事项办理量和审批服务业务的要求，各个部门原则上不得少于2人，窗口实行AB角工作制，窗口前台岗位负责收件受理、出件及咨询等，窗口后台岗位负责审查及决定。事项少、办件量小、审批服务工作周期性强、阶段性强的部门经政务服务中心同意，可采取窗口“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。

乡镇(街道)便民服务中心及村(社区)便民服务站应按照“分级承办、全程代办”原则，结合实际情况，科学合理设置岗位及窗口。

（二）人员要求。市、县两级政务服务中心审批窗口工作人员应为具备公务员身份或法律、法规授权行使管理公共事务职能的事业单位在职在编人员，公共事业窗口工作人员应为本单位在职在编人员。应具有较高的政治觉悟，遵纪守法，有较好的敬业精神和较强的服务意识。应掌握国家相关政策、法律法规和进驻事项办理流程，具备从事窗口工作所需的业务技能及相应的职业技术要求。乡镇(街道)便民服务中心及村(社区)便民服务站可从乡镇(街道)干部及驻村干部、村干部、大学生村官中选取有较强事业心和责任感，熟悉相关政策法规，熟悉本地基本情况的人员担任。

（三）人员管理。窗口工作人员人事关系、工资和福利待遇保留在进驻部门，身份性质不变。进驻部门选派到窗口的工作人员应保持相对稳定，在窗口工作时间原则上应不少于两年。进驻部门进行窗口人员调整时，应与政务服务中心协商一致，更换窗口人员时采取“先进后出”的方式，保证窗口工作的连续性。窗口工作人员的年度考核工作单独实施，由政务服务中心提出考核等次，列入进驻部门考核范围，优秀等次比例控制在考核人数的20%以内，不占进驻部门考核优秀指标。窗口工作人员应遵守政务服务中心制定的各项管理制度，严格规范日常行为，对于不能胜任窗口工作或不服从甚至违反政务服务中心日常管理、服务评价工作的，政务服务中心可将其退回原单位，并要求重新更换人员。

（四）考勤。窗口工作人员应严格遵守政务服务中心考勤管理规定，其考勤情况纳入月度服务评价内容。窗口工作人员因故离开窗口岗位，应严格按规定履行请销假手续，离岗的，进驻部门应安排熟悉审批服务工作的相关人员顶岗，以保证正常办理窗口业务。

（五）服务礼仪。窗口工作人员应严格遵守政务服务中心服务礼仪要求，并将其作为服务评价内容。

1.仪容仪表。仪容整洁、端庄大方，着装统一、佩证上岗；工作牌应明示姓名、职务、岗位、政治面貌等身份信息。

2.行为举止。精神饱满、站姿挺拔、坐姿端正；主动问候、微笑服务、态度温和、言行得体、真诚自然，认真听取并记录服务对象诉求，及时发现并化解服务对象不满情绪；不得以任何借口推诿、扯皮、搪塞、拒绝服务对象的合理诉求；应双手接收资料，服务完成时应双手递交给服务对象。

3.服务语言。提倡使用普通话，文明用语，言简意赅、语音语调适当。窗口服务时应使用“您好”“请稍等”“请出示××文件”“让您久等了”“谢谢”“再见”等礼貌用语。接听电话时应问候“您好”，然后自报部门或单位，通话结束时应礼貌道别；通话时如遇其他咨询，应示意咨询稍等；如遇其他来电未能接听，应在第一时间回拨。与服务对象交流时，语速和音量应适中，以服务对象能听清楚而又不影响周围人办事为宜；电话交谈应简明扼要，避免占线时间过长。

四、事项办理

（一）事项进驻管理

1.集中进驻彻底。所有行政许可、行政确认、行政给付、行政征收、其他类权力事项全部纳入政务服务中心及其分中心集中办理，公共服务事项也要纳入办理；乡镇(街道)便民服务中心及村(社区)便民服务站应将劳动就业、社会保险、社会救助、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等与群众日常生产生活密切相关服务事项全部纳入其中，实现“一站式办结”。

2.部门授权充分。审批服务部门要制定事项审批和办理的规则标准，充分授予进驻窗口审批决定权、审核上报权、组织协调权以及行政审批服务专用章使用权等权力，没有特殊环节的事项由窗口主任批准后出证办结，需要开展特殊环节的事项，由窗口人员组织开展，并根据特殊环节结果作出审批决定，做到“中心之外无审批”，真正实现“进一扇门、办全部事”。

3.办事指南规范。所有政务服务事项要按照全市统一模板编制办事指南，逐项完善基本信息、设定依据、申请条件、申请材料、特殊环节、办理流程、办理人员、收费标准、注意事项等要素，明确需提交材料的名称、依据、格式、内容、份数、签名签章等要求，并提供可下载的材料格式文本和示范文本，让群众看得懂、会办事。除办事指南明确要求外，办事人员不得擅自增加办理条件、办理材料、办理环节等，从源头上坚决避免要求提交无法无据的、重复的材料。

4.审查标准细化。进一步简化优化服务事项申请、受理、审查、决定、颁证、送达等环节，办理时限要在全国、全省本系统内时间最短。全面推行标准审批，对所有政务服务事项逐项、逐环节细化审查标准，办事人员严格按照审查标准开展审批业务，让申请人能够通过审查标准预判审批结果，办理过程和结果在“共享晋中10360”集中向社会公开。

（二）事项清单管理

1.集中公布事项清单。各级行政审批机关依据法定职责，在“共享晋中10360”按照权力清单、责任清单、投资负面清单、财政专项资金管理清单、行政审批中介服务清单、公共服务事项清单分类要求集中公布政务服务事项目录。各县(区、市)人民政府和晋中开发区要统一制定乡镇(街道)和村(社区)事项清单，特别要把乡村振兴等任务列入清单，明确服务对象和要求，并集中在“共享晋中10360”集中公布。

2.编码化管理服务事项。各级各部门将梳理后的事项录入全市政务服务清单，按照统一编码规则，由系统自动生成事项目录编码和实施编码，确保事项与编码的一致性和唯一性。

3.动态管理实时更新。部门按照各自权限对事项清单内容进行动态调整，每年组织开展两次集中梳理工作，于6月、12月分别通过“共享晋中10360”、本级政府门户网站集中公布1次。

（三）事项办理流程

政务服务中心事项办理流程应包括申请与受理、审查与决定、颁证与送达等环节。

1.申请与受理

窗口对申请人提出的申请，应当根据下列情况分别作出处理：

（1）能当场出证办结的事项，不再出具决定受理通知书。

（2）申请事项依法不需要取得行政许可的，应当场出具不予受理通知书。

（3）申请事项依法不属于本行政机关职权范围的，应当即时作出不予受理的决定，出具不予受理通知书，并告知申请人向有关行政机关申请。

（4）申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许申请人当场更正，出具决定受理通知书，进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。

（5）申请事项属于本行政机关业务范围，申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照本行政机关的要求能当场提交全部补正申请材料的，应受理行政许可申请，并当场出具决定受理通知书，进入受理阶段，受理时间从收件之日算起。

（6）申请材料不齐全或不符合法定程序且不能当场补齐补正，能当场一次性告知的，应当场出具一次性告知通知书，不能够当场一次性告知的，应当场出具收件通知书,并在三日内出具一次性告知通知书，详实详尽地书面告知申请人需要补正的全部材料，逾期不告知的，自收到申请材料之日起即为受理。

（7）申请人按照一次性告知通知书要求补齐全部材料的，受理部门出具决定受理通知书，进入受理阶段，受理时间从补齐之日算起；申请人不能在约定时限内按照一次性告知通知书要求补齐全部材料，即为申请人自动放弃本次申请，作自动办结处理。

（8）对同一行政许可事项涉及两个及以上行政审批服务部门的，由本级政务服务中心牵头，统一一次收齐申请材料，推送至所涉及的进驻部门窗口并组织实施。

（9）依法应当先经下级行政机关审查后报上级行政机关决定的，下级行政机关应当在法定期限内将初步审查意见和全部申请材料直接报送上级行政机关，上级行政机关不得要求申请人重复提供申请材料。

（10）为方便行政相对人，由下级行政机关代办转报的事项，下级行政机关应出具收件通知书，并在上级行政机关规定期限内完成代办转报，上级行政机关收到转报材料后，应当即出具决定受理通知书。

2.审查与决定

窗口后台人员应按照相关规定流程对报批的材料实质内容逐一审查，并出具审查意见。

（1）对申请事项依法需要听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定和专家评审等特殊环节，由部门进驻窗口组织开展，并出具特殊环节通知书，告知申请人特殊环节参与人员范围、时限等信息，特殊环节完成时限原则上不超过事项承诺办理时限。

（2）特殊环节实施结果应表述清晰、准确、客观，签字、盖章齐全后提交窗口，作为准予或不予许可决定依据。

（3）对同一事项涉及两个及以上审批机关的，部门窗口在收到牵头部门推送的材料后，假定其他机关均已作出同意许可决定，并按规定流程在承诺时限内完成审批决定，并将决定意见推送牵头部门，牵头部门根据所有涉及部门窗口的决定意见作出最终审批决定。

（4）经审查符合法定条件和标准，由窗口主任签署作出准予许可的决定;对于不符合法定条件及相关标准的，应依法向申请人出具不予许可决定通知书，说明不予许可原因，并告知申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

（5）行政机关作出准予许可的决定，需要颁发行政许可证件的，应当向申请人颁发加盖行政审批专用章的证件，包括：许可证、执照或者其他许可证书；资格证、资质证或者其他合格证书；行政机关的批准文件或者证明文件；法律、法规规定的其他行政许可证件。

（6）行政机关作出准予或不予许可决定，应当将许可结果予以公开，公众有权查阅。

3.颁证与送达

窗口应根据申请人办理需求采取现场递交、证照寄送等方式，向申请人颁发、送达行政许可结果。

4.乡镇(街道)便民服务中心及村(社区)便民服务站事项办理流程

（1）乡镇(街道)便民服务中心以“共享晋中10360”系统为支撑，采取窗口“前台综合受理、后台分类办理、统一窗口出件”的服务模式，逐步实现乡镇(街道)政务服务事项的一窗口办理、一站式服务、一平台共享、全县域通办和全流程效能监督。

（2）村(社区)便民服务站办理村级服务事项，应提供“即时办理”服务；对超出村级办理权限，不需当事群众本人出面的事项，根据群众委托，提供“全程代办”服务；对于确需当事群众本人出面，但申办人不熟悉办件流程的事项，提供“陪同办理”服务；对行动不便的特殊困难群众，根据需要提供“上门办理”服务。

五、互联网+政务服务

（一）推动网上网下政务服务体系创新融合。依托“共享晋中10360”推进各级政务服务中心办事窗口功能升级、服务提升，对涉及多部门多窗口的办事事项，探索推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式。推进实体政务服务中心向网上延伸，积极推行网上预约、网上评价、网上支付、自助终端办理，提升办事大厅和窗口信息化、智能化水平，实现线下业务与“共享晋中10360”的融合，构建网上网下无缝衔接、合一通办的政务服务平台。联通整合实体政务服务中心和“共享晋中10360”的用户数据，形成线上线下互认的统一身份认证体系，实现群众办事多渠道的一次认证、多点互联、无缝切换。

（二）推进行政审批“一站式”网上运行。建立网上审批负面清单制度，除公文、资料涉密的审批事项和需专家论证、技术评审、公开听证、集体研究、政府批准的复杂事项外，全面推动一般审批事项依托“共享晋中10360”开展在线办理，实现全流程网上咨询、申报、受理、审批、公示、查询、反馈、投诉、评价。

（三）大力推行网上并联审批。按照一门受理、并行办理、限时办结、统一答复的要求，在项目审批、市场准入、资质审批等领域全面开展多部门协同事项网上并联审批。进一步整合优化投资项目审批流程，按照联合踏勘、联合测绘、联合公示、联合图审、联合竣工验收的要求，建设并联审批、高效运转的投资项目网上审批平台。

（四）积极拓展网上便民服务功能。在教育、医疗、社保、户籍、养老、住房、交通、环保、食品安全、公共安全等重点民生领域大力推进网上政务服务应用开发，实现各类服务事项网上查询、网上申请、网上办理、网上反馈。深化政府非税收入电子化收缴改革，拓展统一网上公共支付平台应用，全面推动各类行政事业性收费网上收缴。加快建成全市统一的移动政务服务平台，推动各类网上预约、网上查询、网上办理、网上支付功能在晋中政务服务移动客户端汇聚，实现一站式服务。

（五）推进政务服务网向基层延伸。深化“共享晋中10360”乡镇（街道）、村（社区）服务站点建设，完整、准确发布基层政务服务事项信息，实现“共享晋中10360”基层站点全覆盖。推进统一权力运行系统向基层延伸，加强与劳动就业、社会保险、社会救助、卫生计生等信息系统的深度融合，打造一站式基层便民服务平台，推广政务服务跨级联办、异地通办、网上代办，为群众提供便捷的综合服务。

六、服务评价

（一）服务评价机构

市、县两级政务服务中心应明确相应的内设业务机构负责窗口服务评价，配备具备评价能力的工作人员，明确评价岗位及其职责，建立完善窗口服务评价工作机制和奖惩机制，确保窗口服务评价的公开性、公平性、时效性。

（二）服务评价指标

1.考勤指标

主要由全勤、迟到、早退、旷工、病假、事假、公出假等构成。

2.业务规范指标

主要包括事项进驻落实率、窗口授权执行率、办件量、咨询量、办理提速率、现场办结率、网上办理率及办件抽查情况等。

3.服务满意度指标

包括现场评价、“共享晋中10360”系统评价、回访评价、第三方调查评价，以及服务对象送的感谢信、锦旗等。

4.领导巡查指标

包括进驻部门主要领导、分管领导、其他班子成员定期巡查窗口情况。

5.信息报送指标

包括及时报送窗口或进驻部门有关行政审批服务工作动态信息，如工作会议或有关安排部署、事项变动、流程优化、领导巡查、工作创新等。

6.投诉处理指标

主要由投诉率、处理满意率构成，可结合实际分配给投诉率适当权重，扣除量化评价值。

7.其他加分

主要包括：政府或有关部门书面表彰、典型经验推广，本级或上级领导在有关重要会议上点名表扬、在有关材料上批示肯定，新闻媒体正面报道，工作创新，审批工作建议，延时预约服务等。

8.评优否决项

（1）在受理或办理审批服务事项过程中出现吃、拿、卡、要等不廉洁行为，以及推诿、扯皮、散漫、慵懒等不作为行为的。

（2）将在中心受理的申请材料带回部门办理，或要求服务对象去部门咨询、办理、领取批文证照的。

（3）录入审批服务系统业务数据弄虚作假的。

（4）因窗口工作人员原因未按承诺时限办结审批事项，致使行政审批电子监察系统出现红牌的。

（5）向中介机构介绍与政务服务有关业务或从事其他有偿中介活动的。

（6）被相关部门通报批评或被新闻媒体负面曝光的。

（7）考勤作弊的。

（8）与服务对象发生争执、吵闹等行为且不听劝告的。

（三）评价程序

1.制定评价方案

窗口服务评价方案应明确评价目的、评价要实现的目标；明确评价指标、方式方法及工作计划等。

2.获取评价材料

（1）开展中心日常巡查，与窗口工作人员、服务对象面对面交流，获取窗口人员服务行为规范、在岗履职等信息。

（2）通过电子考勤系统获取考勤信息，开展服务对象满意度评比，服务对象投诉处理等获取服务规范信息。

（3）对窗口办件流程环节进行抽查核查、事后回访，通过“共享晋中10360”系统获取办件信息。

（4）协助政风行风监督机构、新闻媒体、党代表、人大代表等明察暗访材料。

（5）其他窗口服务评价材料。

3.实施评价

（1）对获得的窗口服务评价材料进行查阅核对、分析研究，确保数据准确无误，并注意材料留存。

（2）依据各项评价指标科学合理计分，根据各个项目得分计算总成绩，根据总成绩和窗口日常表现，对窗口服务做出直观的定性结论。

（3）原则上服务评价工作按月组织实施，评价结果至少公示5个工作日，公示期内窗口对服务评价结果有异议的，评价机构应及时核实处理。

（4）形成评价报告，原则上当月上旬前须完成上月服务评价工作，形成服务评价情况通报反馈进驻部门，并在一定范围内通报。

（四）结果运用

政务服务中心应根据服务评价结果，按一定比例评选优秀服务窗口及优秀服务人员，给予一定形式的奖励，并作为窗口工作人员年度考核等次评定的主要依据。